Feeds:
Записи
Комментарии

Archive for Октябрь 2015

Встретился мне на днях термин Customer Success Manager. Сначала я подумала, что это просто изобретение конкретной компании — такой хитрый способ назвать другими словами банального Account Manager. Но потом почитала и, как оно обычно и бывает, поняла что в жизни все сложно. Оказывается, прогрессивные умы видят принципиальную разницу между «менеджером успеха» и менеджером по работе с клиентом, и смешивать эти два понятия считают недопустимым и даже опасным.

Так в чем же она, эта разница?

Customer Success Manager (CSM) ведет активную работу с клиентом, выступая его консультантом и делая все для того, чтобы клиент был доволен и счастлив. Он хорошо разбирается не только в продукции и (или) услугах компании, на которую он работает, но и во всех аспектах работы клиента. Он знает, как работает клиентская компания, для чего ей нужны те или иные решения, к каким решениям оно прибегала раньше, что она больше всего ценит в сотрудничестве с поставщиками и какие у нее планы на будущее. Подразумевается и некая доля технической поддержки, но CSM ни в коем случае не должен приравниваться к специалисту по техподдержке. Роль CSM заключается не в решении возникающих у клиента технических проблем, а в том, чтобы создать условия, в которых количество таких проблем будет сведено к минимуму. Наконец, CSM больше общается с клиентом лично, устанавливает с ним теплые отношения, которые становятся дополнительным якорем, удерживающим клиента.

Account Manager — менеджер по работе с клиентом — выполняет более пассивную функцию. Его забота — вовремя заключать и перезаключать договора и переводить клиентов на более дорогую продукцию. С клиентами в основном контактирует по телефону или с помощью почты. Получается эдакий робот, механически рассылающий клиентам бумажки :) Конечно, это не так, и менеджер по работе с клиентами тоже устанавливает с ними отношения, вникает в их бизнес и т. д., но все же задачи у того менеджера (равно как и критерии оценки его работы) немного другие, более рутинные и осязаемые.

Ну и самое интересное: как же его назвать, этого Customer Success Manager? А ответа у меня нет. И, судя по количеству непереведенных должностей в русских описаниях вакансий, не только у меня) Можно назвать менеджером-консультантом, менеджером по (работе с клиентами и) консультированию, но это ведь от безысходности. Вариант «менеджер успеха» принципиально не рассматриваю)

А у вас есть предложения?

Реклама

Read Full Post »