Встретился мне на днях термин Customer Success Manager. Сначала я подумала, что это просто изобретение конкретной компании — такой хитрый способ назвать другими словами банального Account Manager. Но потом почитала и, как оно обычно и бывает, поняла что в жизни все сложно. Оказывается, прогрессивные умы видят принципиальную разницу между «менеджером успеха» и менеджером по работе с клиентом, и смешивать эти два понятия считают недопустимым и даже опасным.
Так в чем же она, эта разница?
Customer Success Manager (CSM) ведет активную работу с клиентом, выступая его консультантом и делая все для того, чтобы клиент был доволен и счастлив. Он хорошо разбирается не только в продукции и (или) услугах компании, на которую он работает, но и во всех аспектах работы клиента. Он знает, как работает клиентская компания, для чего ей нужны те или иные решения, к каким решениям оно прибегала раньше, что она больше всего ценит в сотрудничестве с поставщиками и какие у нее планы на будущее. Подразумевается и некая доля технической поддержки, но CSM ни в коем случае не должен приравниваться к специалисту по техподдержке. Роль CSM заключается не в решении возникающих у клиента технических проблем, а в том, чтобы создать условия, в которых количество таких проблем будет сведено к минимуму. Наконец, CSM больше общается с клиентом лично, устанавливает с ним теплые отношения, которые становятся дополнительным якорем, удерживающим клиента.
Account Manager — менеджер по работе с клиентом — выполняет более пассивную функцию. Его забота — вовремя заключать и перезаключать договора и переводить клиентов на более дорогую продукцию. С клиентами в основном контактирует по телефону или с помощью почты. Получается эдакий робот, механически рассылающий клиентам бумажки :) Конечно, это не так, и менеджер по работе с клиентами тоже устанавливает с ними отношения, вникает в их бизнес и т. д., но все же задачи у того менеджера (равно как и критерии оценки его работы) немного другие, более рутинные и осязаемые.
Ну и самое интересное: как же его назвать, этого Customer Success Manager? А ответа у меня нет. И, судя по количеству непереведенных должностей в русских описаниях вакансий, не только у меня) Можно назвать менеджером-консультантом, менеджером по (работе с клиентами и) консультированию, но это ведь от безысходности. Вариант «менеджер успеха» принципиально не рассматриваю)
А у вас есть предложения?
Да, «успеха» и «успешности» можно не рассматривать, хотя они вполне могут появиться в обиходе. :) Если описательно, то это менеджер по сохранению и оптимизации отношений с клиентом. Отсюда:
The job goes by many names: Customer Success Manager, Client Advocate, etc., but regardless of the label, it’s about customer relationship retention and optimization. And the most effective way to keep your customers is to make them as successful as possible in using your technology product.
Все-таки это длинновато) Мне пока больше всего нравится предложенный на ФБ менеджер по сопровождению клиентов (можно с эпитетами).
Да, неплохо, но ассоциируется с эскортом. :)
Ну тут уже надо конкретно смотреть. Про айтишные компании, мне кажется, в направлении эскорта вряд ли кто подумает)
Исключительно наводящие наброски: специалист по активной поддержке клиента, специалист по оптимизации обслуживания клиента, специалист по корпоративному/активному обслуживанию, корпоративный консультант
Вот дела.. только сегодня именно этот «человек-успех» мне в тексте и попался. Перевел, кажется, «специалист по поддержке клиентов» (контекст айтишный, речь шла о внедрении всяческих решений), рассудив, что он/она помогает клиенту при внедрении и использовании решения, сиречь преуспеть в достижении своих целей. Оказывается, все глубже, шире и сложнее, чем я предполагал.
Спасибо за разъяснение!
А не нашлось за несколько лет какого-то симпатичного перевода? Мне бы вот очень успех и успешность не хотелось пропускать.
У меня не нашлось, увы. Я бы переводила без успешности.
В моем случае вместо менеджера был director, перевел так: «Руководитель по созданию заказчикам условий успеха»
Ответов на вопрос, как переводить, по ссылке нет, но есть интересная полемика, на мой взгляд: https://habr.com/ru/company/wrike/blog/439030/
Если отталкиваться от того, что в статье написано, вариант «сопровождение и развитие» звучит вполне пристойно, да и вакансий много с подобными названиями.
Отличная статья, спасибо!